El siguiente es un relato compartido por @inefacilisima sobre un reciente incidente con la compañía de taxis Uber y la aseguradora GNP.

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Todo empezó la madrugada del 11 de octubre que regresaba del Centro Histórico a mi casa en un Uber cuando unos tipos nos chocaron. El conductor se comunicó vía telefónica con su aseguradora (GNP) y solicitó servicios médicos ya que, aunque aparentemente no había sido nada grave, ambos nos habíamos lastimado. Estuvimos esperando casi dos horas y no llegaba ningún tipo de ayuda, durante la espera los tipos implicados en el choque terminaron por irse ya que no estaban seguros de quién había sido responsable del impacto.

Por fin, casi cerca de las 6 de la mañana llegó la persona de la aseguradora, el cual no mostró ningún tipo de interés en el percance y se limitó a llenar formatos con la peor actitud respecto a lo sucedido. Para ese momento ya había pensado en irme a mi casa pero quise esperar hasta el último momento la ayuda médica porque tenía un dolor intenso en la cabeza pues al momento del choque me golpeé con el vidrio de la puerta trasera.

El conductor de Uber se mostraba muy confundido y trataba de obtener ayuda por parte de la persona de la aseguradora sin respuesta. Después de que estuvieron hablando por un rato, me dieron a firmar una hoja con la que supuestamente podía reclamar atención médica más tarde (puesto que los servicios médicos nunca llegaron) y se terminó todo. El conductor de Uber fue a dejarme a mi domicilio.

Horas después, pasado el medio día, desperté y sentí de lleno todas las molestias del choque: persistía el intenso dolor de cabeza, dolor y rigidez de cuello, así como dolor general de hombros, espalda, cadera, etc., por lo que decidí hacer uso del recibo que me había proporcionado el conductor de Uber para buscar atención médica. Fue cuando me di cuenta que me habían proporcionado un pase médico equivocado, que contenía los datos del conductor y que refería molestias suyas.

De inmediato me puse en contacto con la atención a clientes de Uber y aproximadamente en un lapso de dos horas tuve respuesta a través de Diego Fernández, marketing manager: me dijo que acudiera de inmediato a la clínica de preferencia y que ellos reembolsarían cualquier gasto derivado de esto. En ese momento le mencioné que si ellos contaban con atención médica por parte de la aseguradora que me ayudara a obtener el pase médico correcto, el que se llenó y firmé mi nombre y que por error se había llevado el chofer, para evitar gastos extra. Sin embargo, insistió en que lo mejor era buscar ayuda por mi cuenta y que ellos me reembolsarían el gasto. Me envió por correo el RFC de Uber para facturar a nombre de la empresa y comprobar todos los gastos médicos y solicitó mi número de cuenta bancaria para hacer el reembolso correspondiente.

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Hasta ahí todo bien, si no fuera porque después de enviarle las facturas correspondientes, me contestó que el pago no procedía ya que el día del incidente se me había proporcionado un pase médico.

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Esa ha sido su única respuesta, les envíe una imagen del pase médico con en el que me quedé, a nombre del conductor de Uber, y me respondieron con la imagen del pase médico a mi nombre QUE NUNCA ESTUVO EN MIS MANOS. Me parece totalmente irresponsable que sea su única justificación para no cumplir con las indicaciones que me señalaron.

La consecuencia del percance fue un esguince cervical de segundo grado, 10 días de incapacidad médica, muchas cuentas pagadas de mi bolsillo y facturadas a nombre de Uber como se me indicó y tiempo invertido que para Uber no significan nada.  ¿Hasta qué punto las empresas carecen de una auténtica cultura de atención al cliente por encima de los formalismos burocráticos? ¿Hasta donde lo cool se acaba y comienza la frialdad de una respuesta institucional? ¿Cuántas veces decidimos “dejarlo así” y no les exigimos lo que corresponde para evitarnos la molestia?

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(Una de las facturas)