La historia es sencilla: DEBO. ¿A quién no le ha pasado? Que si a un familiar, que si a un amigo, que si el celular, que si la tarjeta, que si la otra tarjeta, que si esto, que si lo otro. No creo que a nadie le guste deber por deporte extremo; sí, en cambio, hay personas mal administradas (me incluyo), pero esa es oootra historia.

El caso es que en cuanto se llega el día exacto de cumplir con un compromiso de adeudo -generalmente mensual- con alguna institución comienzan las llamadas, primero de advertencia: Recuerde que hoy es el último día para que haga su pago mensual etc etc… Para seguir posteriormente con la vehemente exhortación de YA PÁGUENOS cuando pasó la temida “fecha de corte”.

Entiendo que no pueden no cobrar. Pero de cobrar, a llamarte al menos tres veces al día para recordarte que debes, que no has pagado, y que debes hacerlo YA, hay una buena distancia. Más cuando el protocolo recientemente incorporado (o al menos ahora deberé más y tal vez carezco de una referencia de antaño) es preguntarte con la mayor de las amabilidades por qué no lo has hecho, con una frase que va más o menos así: ¿Ha tenido usted algún contratiempo económico que se lo ha impedido? A esta pregunta no imagino a alguien respondiendo: No, amigo, dinero es lo que me sobra; simplemente me gusta hacerlos enfadar y vivir al límite.

Lo anterior sucede los primeros días, porque ya para el tercero supongo canalizan tu número al área de cobradores agresivos, una especie de SWAT que no puede faltar en ningún despacho de cobranza, y que sin ningún tono de condescendencia recurren a todo un repertorio de amedrentamientos verbales ante las cuales no queda más que aplicar la paciencia. No contestar equivale a que las llamadas se dupliquen, por lo que el mejor consejo es hacerles saber QUE NO TIENES DINERO y acordar una fecha próxima para finiquitar tu pago. Al menos cesará la insistencia inmediata que raya en el acoso.

Y en esta categoría entra recibir llamadas de cobranza a las 7:24 de la mañana o 9:45 de la noche, como me sucedió durante la semana por parte del despacho que lleva las cobranzas de Banamex. Por tal motivo le hice saber a @ContactoBanamex mi incomodidad. Sobre todo porque aun siendo deudores seguimos siendo CLIENTES, y perder esa calidad por un adeudo, sin importar sea de un par de días, habla mucho del respeto a su clientela. No me corresponde  dictaminar los “modos” del protocolo de cobranzas de cada institución pero podría primar el sentido común, y no creo equivocarme al afirmar que está muy fuera de lugar autorizar llamadas a los deudores antes de las 8 de la mañana -cuando menos-.

Para mi sorpresa, la respuesta de Banamex fue compartirme las Nuevas reglas para los despachos de cobranza, publicadas hace un año y reguladas por la CONDUSEF. En este reglamento se detalla el protocolo a seguir por las empresas a las que las instituciones delegan su cartera vencida, y entre ellas se establecen los horarios permitidos para ejercer su actividad:

  • Comunicarse o presentarse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas

wtf

Justo así: podemos recibir una llamada o visita de cobranza un domingo a las 9:50 de la noche o un lunes a las 7:15 de la mañana. No hay de parte del deudor el menor margen para quejarse por ello ya que se los permite el reglamento. ¡Carajo!

Menciona el artículo que entre enero-agosto del 2014 la CONDUSEF inició 15 mil 743 acciones de defensa por cobranza indebida, de las cuales el 14% fueron por maltrato y ofensas. Señala también que 88% corresponde a deudas bancarias.

Soy consciente de que la persona del otro lado de una llamada de cobranza está realizando un trabajo según las especificaciones que le exigen cumplir. Tendría que partir de las instituciones una mayor comprensión de que los tiempos no son de bonanza precisamente, y orientar mejor a los despachos de cobranza respecto al trato que desean reciban sus deudores. Pero el respeto al consumidor no es algo que nos distinga y nos mantenemos en un espiral sin fin de malas prácticas, difícil de detener. La solución va más allá del NO DEBER, si bien pareciera ser lo único que importa.